El customer journey nos ayuda a saber y evaluar todas las fases por las que pasa un cliente.
¿Para qué quieres medir eso?
Pues para encontrar fortalezas y debilidades en cada una de las fases por las que pasa tu cliente (customer) antes de que saque la tarjetita y te pague.
El Customer Journey o viaje del cliente puede ayudarte a reforzar ciertos aspectos de tu estrategia de marketing y ventas, así que ¡toma nota!
La historia del customer journey
El Customer Jouney, Curva de la emoción o Mapa de la experiencia del cliente (como más te guste llamarlo), consiste en definir todos los puntos de contacto que tiene nuestro cliente con nosotros y valorarlos. Así de simple y complicado a la vez!!
¿para qué sirve el customer journey?
Básicamente lo que buscamos es mejorar la experiencia de compra de nuestro cliente, es decir, hacer ese proceso lo más placentero posible a fin de conseguir dos objetivos:
- Que nos recomiende (prescriptores)
- Que vuelva a comprar (recurrencia)
Está muy relacionado con los embudos de venta (¿Te suenan?). El embudo más simple tiene tres fases: Captación, interés y compra.
Captación son las estrategas y herramientas que usas para establecer contacto con este lead, Interés, las estrategias que haces para que la gente siga leyendo sobre ti, por ejemplo, una campaña de redes sociales. Y por último la compra, la que menos puntuación suele tener.
Vamos a poner un ejemplo a continuación para que puedas entenderlo y realizarlo por ti mismo.
Ejemplo de una curva de la emoción
Utilizaremos como ejemplo una oficina técnica (realización de proyectos para otras empresas), para ello iremos en orden cronológico y viendo todos los pasos que realizaría un cliente ideal sin saltarse ninguno de ellos:
- Redes sociales: Es el primer punto de contacto con tus clientes potenciales. En nuestro ejemplo, a través de las redes sociales. Las acciones que realizas tales como compartir en los muros imágenes, artículos de tu blog, noticias relacionadas que se consideran importantes, frases de Paulo Coelho, etc etc etc.
- Blog: A través del paso anterior los conduces a tu blog donde leerán contenido valioso para ellos (por ejemplo,7 consejos para que tu proyecto salga bien) Si les gusta el contenido ¡punto para ti! Identificarán qué problema tienen y querrán resolverlo. Entonces pasarán al siguiente paso.
- Web: Cuando ya haya detectado su problema y que tú puedes resolverlo, el cliente buscará como podemos ayudarle con su problema, en ese momento entrará en la página web para ver qué servicios se ofrecen para solucionar su problema y cuál es el más adecuado para él. Además entrará en el apartado «sobre mí».
- Llamada telefónica: El siguiente paso antes de la prestación del servicio, será que el cliente llame para resolver sus dudas y a partir del cual comienza la colaboración con él.
- Emails: Existirá una retroalimentación del proyecto a través de comunicación de datos.
- Servicio prestado:
- PROYECTO: La forma en que le presentaremos el proyecto (formato físico) en si mismo es también un punto de contacto a tener en cuenta.
- SEGUIMIENTO: Ver como evoluciona por parte de terceros el proyecto que hemos realizado hasta el cierre del expediente.
- Facturación: El momento más doloroso para el cliente. Este va a ser siempre negativo ya que para nadie es agradable desprenderse de dinero por muy bien que hayas realizado todos los pasos anteriores. Lo que ocurre es que puede ser negativo o MUY negativo si no le pones todas las facilidades posibles.
- Seguimiento del “post servicio”: Una vez que ha sido entregado todo el trabajo interesarse por cómo se ha podido desarrollar todo el proceso completo (no solo nuestra parte), es algo que el cliente valorará positivamente.
- Newsletter: Cuando ya esté en nuestra base de datos iremos bombardeándolo con información (sin pasarnos), para que de esta manera nos tenga presente por si algún día vuelve a requerir de nuestros servicios.
Conocidos todos los puntos de contacto, deberemos tener especial cuidado. Y de manera destacada con aquellos que sean claves en nuestro modelo de negocio.
MIRO, UNA HERRAMIENTA GRATIS PARA CREAR CUSTOMER JOURNEYS
Si quieres crear un customer journey sencillo, puedes usar la herramienta «Miro». Crea un cuenta y empieza a validar tus hipótesis con la plantilla que te viene ya hecha.
Una vez tenemos claras las fases por las que pasa nuestro cliente y las hemos valorado nosotros mismos…
¿Cómo podemos valorar la experiencia de nuestro cliente?
Un detalle muy importante a recordar cuando crees un Customer Journey es tratar de reflejar la realidad y ser lo más objetivo posible y no lo que nosotros pensamos. Por ejemplo, si creemos que en nuestro restaurante el servicio es excelente, colocaremos ese punto de contacto como positivo.
Mientras que el cliente percibirá lo contrario, por lo que tendremos una curva que no se asemejará a la realidad y por tanto un análisis erróneo.
La forma más eficiente de recibir feedback es realizando de manera periódica encuestas a nuestros clientes. Así podremos posicionar ese punto de contacto que está fallando o que está funcionando tan bien.
(En el anterior post hablamos sobre 8 tipos de emails que puede enviar a tu lista, y las encuestas eran uno de ellos)
Por último y como siempre, si te ha gustado compártelo y si quieres comentar cualquier aspecto respecto al artículo o tienes cualquier duda o sugerencia, te animamos a que nos lo hagas llegar.
